Fidelización en el sector hotelero

Los programas de fidelización en el sector hotelero serán claves para una mejor gestión en la rentabilidad de los hoteles y ayudarán a hacer frente a futuras controversias

El pasado 24 de noviembre se celebró el I Foro Hotelero online organizado por Deloitte y Hosteltur. Una de las conclusiones fue que los programas de fidelización en el sector hotelero serán claves para una mejor gestión en la rentabilidad. Y, además, ayudarán a hacer frente a futuras controversias. Es decir serán aún más importantes como herramienta competitiva tras la crisis del covid19.

Hay que tener presente que las estrategias de fidelización no son las mismas para hoteles de gran tamaño o cadenas hoteleras que para hoteles independientes o familiares. Los programas deben ir adaptados a la capacidad de la empresa. En el foro comentaban la importancia de asociarse para obtener mejoras económicas. Sin duda, la asociación para crear programas de recompensa entre pequeñas y grandes empresas será una de las alternativas más fuertes tras esta crisis sanitaria. I Foro Hotelero Online Deloitte – Hosteltur – YouTube

Además, la fidelización también es una herramienta de investigación para el mercado de cada hotel, ya que el cliente repetitivo o el socio (aquel subscrito) proporcionará información sobres sus necesidades, gustos y expectativas. Y las expectativas, como bien sabemos en turismo, están muy relacionadas con la percepción final del servicio y la calidad. Es decir, ayudará a ser más competitivos ya que se conocerá mejor al cliente. En este entorno, era el cliente de negocios el que más importancia tenía en estos programas debido a su mayor movilidad. Pero se estima que el cliente vacacional se recuperará antes de esta crisis, y por tanto, se tendrá que potenciar su fidelización.

Las razones por las que hacerse socio son múltiples: descuentos, sentirse bien acogido, detalles personalizados, entradas a espectáculos… Para saber un poquito más de los clientes vacacionales y los usos que hacen de estas ventajas, he hablado con una serie de personas que pertenecen a programas de fidelización. Entre ellos, Amigos de Paradores, Melià Rewards y NH Rewards.

Cabe destacar que varios de ellos son profesionales del sector, y que por tanto se hicieron socios debido a su relación con la empresa. En el caso de Paradores, el cual es referente también a nivel gastronómico, el primer desayuno lo ofertan gratis si te haces socio, por lo que compensa debido a su alto precio. Y esta razón fue comentada entre las personas afiliadas a su programa como determinante.

Algunos programas de fidelización en el sector hotelero presentan ventajas como la generación de puntos con los consumos de bar, restaurante o spa, que se pueden canjear, en muchos casos, por estancias gratuitas. Comentaban también que reservar es mucho más ágil al estar registrado. Otra opción que tienen y que ha sido utilizada por los entrevistados es canjear los puntos para un late check out. Sin embargo, al preguntarles por el factor sorpresa a la hora de ofrecer algún servicio, ninguno resalta nada en especial. Por último, hay socios que no han disfrutado de ventajas, ya sea porque no llegan a un número de puntos o no han sido conscientes de que podían de disfrutarlo.

Por otro lado, destacar los alojamientos rurales, en los que el contacto directo con el propietario o gestor es lo que provocará esa fidelización, así como la cercanía a los recursos turísticos, la facilidad de la información o la implicación en el bienestar del huésped.

Fidelizar al cliente significa cuidar la relación con el viajero, presentarle ventajas que satisfagan tanto las necesidades principales como las complementarias. Un cliente que forma parte de estos programas será más tendente a la repetición si se da un servicio de calidad y se ofrecen ventajas. Además de conocer la empresa y la marca, por lo que ante situaciones como la vivida con la covid19, su preferencia será a lo conocido. Por todo ello, las empresas deben trabajar en la consolidación de estos sistemas, así como en una mejor gestión de la calidad. Todo ello llevará implícito una mayor fidelización.