La subjetividad de la calidad turística y su percepción

La creciente preocupación por la aplicación de las normas de higiene en el sector turístico debido a la COVID-19 ha puesto de manifiesto la necesidad de que los establecimientos tengan un certificado de seguridad e higiene. Como cliente, esto nos da una referencia de que se están cumpliendo unas normas y, que por tanto, el servicio se presta con la calidad esperada. Pero aquí, he venido a hablaros de calidad turística percibida y algún que otro certificado.

Para situarnos, la calidad se entiende como la adecuación de los productos y servicios a las necesidades y las expectativas de los clientes y demás agentes implicados en la organización. Por un lado, están las expectativas que el cliente tiene de cara a la recepción de un servicio, y por otro, la percepción final recibida una vez se ha disfrutado del servicio.

Esto quiere decir que un cliente ya tiene una idea preconcebida de lo que va a recibir y que cuanto más se acerque la percepción final a esa idea, o la supere, mayor habrá sido la calidad del servicio. Esto no quiere decir que esa calidad disfrutada por el cliente esté certificada o cumpla unas normas, no tiene porqué. Además, en este mundo, es importantísimo la gestión del personal para la percepción de la calidad recibida.

Una de las problemáticas del sector turístico es la cantidad de clientela diferente que hay. Y lo que a mí me ha parecido maravilloso, a mi amigo le ha parecido genial por otras razones y mi primo no se muestra entusiasmado con el servicio recibido. Es decir, la calidad es subjetiva.

Por ello, instituciones y organismos crean modelos de medición de la calidad y establecen unas normas aplicables tanto para hoteles, apartamentos, agencias de viajes, restaurantes, empresas de alquiler de material, casas rurales… Si se aplican, garantizan un mínimo de calidad, unos estándares y unos complementos que van a dar un valor añadido al servicio. Y una buena gestión del valor añadido puede ser sinónimo de calidad. 

Además a través de esas normas, se consiguen los certificados. Son documentos emitidos por una entidad autorizada e independiente a las partes interesadas, en el que se manifiesta que un servicio concreto se desarrolla conforme a lo especificado en una determinada norma. Pero, ¿realmente el cliente asocia la calidad turística a una certificación? En la mayoría de casos, no.

En España, se conoce, por excelencia, la marca “Q” de calidad, certificado que da a conocer a los clientes ese plus del que hablamos, de manera «tangible». Se otorga por el Instituto de Calidad Turística Española. Aunque los estándares, en la mayoría de los casos, son desconocidos por los clientes. Pero esto signo si hace su función y sugestiona las expectativas del cliente.

Sin embargo, ¿el cliente elige con consciencia el establecimiento donde va a pasar sus noches de verano o su puente de Diciembre? Soy la primera que muchas veces cuando viajo, miro ubicación, precio, canal por el que reservo… pero no me detengo en ver los certificados que esa empresa ha conseguido.

A día de hoy, personalmente creo que habría que ser más consciente del esfuerzo de las empresas por mantener unos estándares de calidad. Y, dentro de ellos, los de certificación medioambiental deberían cobrar cada vez más importancia.

Por ejemplo, fuera de la Q, hay otros certificados de igual importancia. La etiqueta Ecolabel es una etiqueta de excelencia medioambiental. Excelencia significa unos requisitos altos, y en este caso, entre otros aspectos, por ejemplo, alienta a los productores a generar menos residuos y CO2. Aquí os dejo una lista de los establecimientos en España EU Ecolabel: hotels-campsites in Spain. Find ecolabelled hotels-campsites in Spain (europa.eu), ¡pero también podéis buscar por el resto de Europa!¡Qué bien! En este precioso lugar estuve el verano del 2020 y estuve encantada: Portada – Casa rural Arrizurieta Landetxea

Obviamente, el tema medioambiental debería ser prioritario en este sector, más cuando el mayor impacto que produce el movimiento de personas es en el entorno medioambiental y local. Y hablo tanto para las acciones de las empresas como para la de los viajeros.

Por ejemplo, existe la verificación voluntaria Inventario de Emisiones de Gases de Efecto Invernadero (GEI). Según la norma ISO 14064, es una iniciativa para limitar las concentraciones de gases de efecto invernadero. Son normas, referenciales y guías para el cálculo de la Huella de Carbono de una organización. Esto permitirá la identificación de oportunidades de reducción de estos gases, entre otras ventajas. En este sentido existen múltiples normas que ayudarán a conseguir una mejora de la calidad.

El SICTED (Sistema Integral de Calidad Turística Española Destinos) aplica una metodología en la gestión de la calidad de un destino. Persigue un nivel de calidad homogéneo en los servicios ofrecidos al turista dentro de un mismo destino. Si la empresa pertenece a este proyecto, obtendrá un montón de herramientas para poder conseguir el distintivo Compromiso de Calidad Turística. Aquí os dejo también el link para que toméis consciencia que puede ser hasta una empresa de alquiler de bicis la que vele por una calidad en tu visita. Consulta de destinos turísticos (calidadendestino.es) 

Las empresas normalmente muestran sus certificados o si forman parte de un proyecto en sus webs propias. Sin embargo en páginas de otas o metabuscadores, se facilita una comparación de precios, ubicaciones, comentarios… pero no suelen mostrar los certificados de calidad, un valor añadido que puede dar una fidelidad y ser la razón de decisión de compra. 

A día de hoy, el viajero quiere todo súper fácil, en parte por la gran oferta que presenta el sector turístico. Sin embargo, igual que en otros sectores se empieza a comprar cada vez con una mayor conciencia y se tienen en cuenta los valores y formas de producción. En nuestros viajes hay que empezar a ser capaz de dedicar tiempo a conocer qué es lo que estamos comprando.

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